Customer Experience First
Trải Nghiệm Khách Hàng Tuyệt Vời

Trong chuyên mục : Customer Experience

Customer Experience First?

Không khó để trả lời nếu ai đó hỏi bạn về một trải nghiệp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn có thể trả lời một cách nhanh chóng và hào hứng kể cho họ nghe tỉ mỉ về trải nghiệm đó như thế nào, tôi chắc chắn rằng khi đó cảm xúc của bạn cũng rất vui vẻ tràn đầy năng lượng như thể bạn muốn truyền sự tuyệt vời đó đến với người nghe câu chuyện của bạn.

Và điều tương tự cũng xảy ra với trải nghiệm khách hàng không vui – bạn có thể nghĩ về câu chuyện và lý do trong vài giây, và cảm giác sau đó thì ngược lại như thế nào. Bạn có thể cảm thấy tức giận, buồn bã, khó chịu, thất vọng hoặc bất kỳ sự kết hợp của những cảm xúc tiêu cực này. Và 100% bạn sẽ không muốn người hỏi câu chuyện này có trải nghiệm tương tự nên có thể sẽ kết thúc bằng một lời khuyên” Đừng có phí thời gian mua hàng/ sử dụng dịch vụ ở đó”

Chúng ta có thể thấy rõ ràng trải nghiệm khách hàng tích cực không chi làm cho khách hàng của bạn hài lòng mà còn giúp tăng doanh thu thông qua việc có thể nhiều khách hàng mới từ khách hàng trung thành một cách miễn phí. Theo một nghiên cứu mới nhất chi phi phí để có thêm 1 khách hàng mới bằng 5 lần chi phí duy trì một khách hàng có sẵn. Khi bạn làm hài lòng khách hàng của mình, một điều rõ ràng là bạn đang thu lợi kép: có thể khách hàng mới, chuyển đổi khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành.

Khi bạn đặt khách hàng là trung tâm,bạn có thể thấy tầm quan trọng của việc có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đến toàn bộ hoạt động doanh nghiệp của mình, tất cả các phòng ban không chỉ marketing, sales, chăm sóc khách hàng cần phải ám ảnh với việc tạo ra TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI cho từng hoạt động cho dù là nhỏ nhất. Và nếu trải nghiệm khách hàng bạn tạo ra không tuyệt vời, làm thế nào để cải thiện nó và bắt đầu từ đâu.

Trước khi chúng ta đi sâu vào phân tích thế nào là một khách hàng tốt hay tuyệt vời, hoặc về vấn đề đó, làm thế nào để cải thiện nó, trước tiên chúng ta cần phải hiểu trải nghiệm của khách hàng là gì.

Cách tốt nhất để xác định trải nghiệm khách hàng là ấn tượng của khách hàng về dịch vụ của bạn, cách họ nghĩ về thương hiệu của bạn, qua từng gia đoạn của hành trình khách hàng. Bạn cần trả lời được câu hỏi, khách hàng sẽ nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của bạn ở những điểm tiếp xúc nào? Liệu rằng tại những điểm tiếp xúc đó bạn đã gây được ấn tượng với khách hàng chưa? Bạn đã thật sự thỏa mãn được mong muốn của khách hàng khi họ tìm đến sản phẩm của bạn chưa? Có rất nhiều câu hỏi bạn cần phải trả lời để xác định khách hàng có thật sự hài lòng với trải nghiệm bạn mang lại cho họ hay không?

Một điều tôi muốn làm rõ ở đây là TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI đến từ hai yếu tố: con người và sản phẩm/ dịch vụ. Bạn có một sản phẩm tốt, giá cả phải chăng, khách hàng có thể hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của bạn tuy nhiên website của bạn chưa cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cho khách hàng, nhân viên tư vấn chưa nhiệt tình hỗ trợ khách hàng v.v… Hoặc ngược lại, con tất cả đều hoàn hảo trừ chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp. Cả hai trường hợp trên đều dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn, và bạn cần phải tìm giải pháp để có thể mang đến một TRẢI NGHIỆM TUYỆT VỜI cho khách hàng của bạn.

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *